مهمترین نکات در برگزاری مناقصه نگهداری و تعمیرات

مناقصه نگهداری و تعمیرات: گام‌به‌گام از طراحی تا اجرا

فارغ از نوع و زمینه کار کارفرما، انتخاب خدمات موردنظر برای برون‏‌سپاری و پیمانکاران کارآزموده برای اجرای این خدمات، یکی از اصلی‌ترین چالش‏ها در مدیریت دارایی‌های فیزیکی محسوب می‌گردد. در همین راستا برگزاری مناقصه نگهداری و تعمیرات از جمله ابزارهایی است که برای برون‌سپاری خدمات نت به کار گرفته می‏شود. اجرای اصولی و چارچوب‏مند این فرآیند می‏تواند نقش بسزایی در تحقق اهداف کارفرما در عین حفظ منافع پیمانکار داشته باشد. در ادامه‌‏ی مقاله‌ای که پیش از این در خصوص انواع روش‌های برون‌سپاری در سایت منتشر شده است، در این مقاله به بررسی ملاحظات عملیاتی در طول اجرای این فرآیند می‌پردازیم.

زمانی که تصمیم نهایی در خصوص برون سپاری نگهداری و تعمیرات و یا انجام این فرآیند به‌صورت درون‌سازمانی گرفته شد، فرآیند انتخاب پیمانکاران کارآزموده آغاز می‌شود. این فرآیند از بسیاری جهات شبیه به فرآیند ساخت ساختمانی کوچک است، اگرچه تفاوت‌های اساسی نیز از نظر سطح خدمت و منابع انسانی مورد نیاز وجود دارد. همچنین باید در نظر داشت که از بسیاری جهات همین ملاحظات در مورد انجام نگهداری و تعمیرات به‌صورت درون سازمانی نیز وجود دارد.

پیش از تشریح مراحل عملیاتی در اجرای فرآیند برون‌سپاری نگهداری و تعمیرات از طریق مناقصه، باید در نظر داشته باشیم که این فرآیند زمانی به مقاصد خود می‌رسد که موارد زیر محقق شده باشند:

• دامنه خدمات و همچنین عامل‌ها و رابط‌های مرتبط با این خدمات مشخص باشد.
• سطح سرویس مورد نیاز ذی‌نفعان برای پیمانکاران کاملاً شفاف شده باشد.
• تیم پیمانکاری دارای شایستگی‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات تعریف شده باشند.
• واحدهای داخلی کارفرما به عنوان مشتری آگاه (برای آشنایی بیشتر با این مفهوم می‌توانید به اینجا مراجعه کنید.) تعریف شده و عملکردهای آن را بشناسند.
• تمام اعضای تیم باید در این نگرش اجماع داشته باشند که برون‌سپاری نگهداری و تعمیرات تنها با یک رویکرد تیم‌محور قابل انجام است، تیمی که هر یک از اعضاء آن یک هدف مشترک داشته باشند.
• برون‌سپاری نگهداری و تعمیرات باید همواره مورد بازنگری و بهبود قرار گیرد.

برون‌سپاری در سه گام

گام‌های اصلی در فرآیند به خدمت گرفتن پیمانکار برای اجرای عملیات نگهداری و تعمیرات را می‌توان به شکل زیر تعریف کرد:

• استراتژی:

استراتژی کارفرما باید تمام تعاریف خدمات، توافقات فعلی، موقعیت ذی‌نفعان و قانون‌گزاری موثر بر کارکنان و پیمانکاران را پوشش دهد.

• اسناد مناقصه نگهداری و تعمیرات:

در این مرحله اسنادی مانند مشخصات خدمت (Service Specification)، توافق‌نامه سطح خدمت (Service Level Agreement) و شرایط قرارداد نگهداری و تعمیرات (Maintenance Contract Condition) آماده می‌گردند.

• اجرای فرآیند مناقصه:

در این مرحله مستندات مربوط به پیمانکاران و ارزیابی آنها آماده می‌شود. همچنین تعیین موارد تشویقی، ملاقات‌ها و جلسات پیش از عقد قرارداد و ... نیز در این گام انجام می‌گردد تا در نهایت به عقد قرارداد با پیمانکار منتخب منجر گردد.

از منظر مقیاس زمانی برون‏سپاری از طریق مناقصه، همه چیز به دامنه و سطح خدمات مورد نظر برای برون‌سپاری بستگی دارد. تعیین الزامات قانونی، موضوعات پیمانی، معرفی پیمانکاران، مدت زمان اعتبار مناقصه و ... از جمله مواردی است که هر کدام با توجه به نوع کار، سطح تکنولوژیک تجهیزات و  ... می‌تواند زمان قابل توجهی را به‌خود اختصاص دهد. اموری مانند تعریف مشخصات خدمات، هماهنگی، تعیین ذی‌نفعان، ارزیابی مناقصه و موارد تشویقی قرارداد عموماً زمان کمتری به خود اختصاص می‌دهد. در ادامه برای تشریح مراحل اجرای این فرآیند با ما همراه باشید.

تعیین مشخصات خدمت (Service Specification)

یکی از مهم‏ترین اسناد در مناقصه نگهداری وتعمیرات سند مشخصات نام دارد. این سند دقیقاً تعیین می‌کند که چه خدمات نگهداری و تعمیراتی مورد نیاز کارفرما می‌باشد. محتوای این سند به طور کامل بخشی از قرارداد نگهداری و تعمیرات خواهد بود. تدوین این سند پیش‌نیاز تهیه سند توافق‌نامه سطح خدمت محسوب می‌شود. مشخصات خدمت می‌تواند بر اساس سیاست‌های کارفرما، نیازهای واحد کاری، الزامات قانونی، استانداردهای ایمنی و سلامتی و البته توصیه‌های سازنده تجهیز تدوین گردد. در این سند همچنین می‌توان ساز و کارهای مورد نیاز برای رسیدن به استانداردهای فنی را  نیز اضافه نمود.

تدوین توافق‌نامه سطح خدمت (Service Level Agreement یا همان SLA)

توافق‌نامه سطح خدمت در واقع بر همان سند مشخصات خدمت استوار شده است، با این تفاوت که الزامات قانونی هر یک از طرفین را به‏طور واضح‌تری تبیین می‌دارد. استانداردهای فنی و کیفیت معمولاً در تناسب با استانداردهای صنعت و توصیه‌های سازنده تعریف می‌شود. در این چارچوب، "عملکرد" به نیازهای ذی‌نفعان (که با معیارهای تناوب فعالیت‌ها و زمان پاسخ سنجیده می‌شود) مرتبط می‌گردد.

این توافق باید چارچوبی باشد برای تعریف شاخص‌های عملکردی و ارائه رویه‌هایی برای اصلاح و بهبود در طول اعتبار قرارداد. البته دامنه شمول قرارداد باید از همان ابتدا به‌‏صورت شفاف تعریف گردد، سایر جزئیات می‌تواند با اجرای رویه‌ها به‏صورت روزانه و کسب تجربیات ویژه توسط هر پیمانکار ویرایش و اصلاح گردد. SLA یا همان توافقنامه سطح خدمت باید همواره بروز گردد.

تعیین شرایط قرارداد

هدف از تعیین و تدوین شرایط قرارداد این است که بستر قانونی که مشخصات خدمت و سطح خدمت موردتوافق در آن قابلیت اجرایی شدن داشته باشند فراهم گردد. البته باید در نظر داشت که گرچه سند قرارداد نگهداری و تعمیرات باید پیوستگی لازم را داشته باشد اما شرایط قرارداد نباید تکرار دو سند مذکور باشد.

در این خصوص توصیه می‌کنیم در صورتی که متون از پیش نوشته شده به عنوان قرارداد با شرایط مشخصی وجود دارد، ترجیحاً از همین شرایط عرف میان کارفرما و پیمانکار استفاده شود. این پیش‌نویس‏ها را می‌توان از منابع متعدد گردآوری کرده و متناسب با شرایط خود، بهترین مورد را انتخاب کرد. هرگونه اصلاحات لازمه بر روی این بخش‌ها از قرارداد باید به‌صورت کاملاً شفاف در اسناد مناقصه نگهداری و تعمیرات عنوان گردد. البته به‌صورت نرمال توصیه می‌گردد که از اصلاح این شرایط اجتناب نمایید، چراکه ممکن است به عواقب پیش‌بینی نشده‌ای منجر گردد، مگر اینکه برای تدوین شرایط قرارداد به‌صورت انحصاری بر‌اساس نیاز خود از مشاوره حقوقی جامع استفاده کنید.

نکته مهم دیگر در خصوص شرایط قرارداد این است که شرایط باید بگونه‌ای تنظیم شده باشد که امکان انجام اصلاحات همزمان با پیشرفت قرارداد وجود داشته باشد. سطح سرویس مورد توافق نیز باید به‌صورت دوره‌ای مورد بازنگری قرار گرفته و بروز شود. قراردادی که امکان بازنگری در آن تعبیه نشده باشد قابلیت اجرا را پس از مدتی از دست می‏دهد. قرارداد خوب قراردادی است که همزمان با اجرا امکان گنجاندن بهترین تجربیات حاصله را داشته باشد. قید کردن عباراتی که اجازه ایجاد تغییرات در چگونگی تامین خدمات را بدهد، حداقل کاری است که می‌توان برای حفظ این انعطاف انجام داد. این عبارات باید مکانیزم اصلاح جمع هزینه‌های قرارداد را در مواردی که مشتری خواهان ویرایش قرارداد است، فراهم نماید.

معارفه شرکت‌کنندگان در مناقصه نگهداری و تعمیرات

بر اساس پیچیدگی خدمات نگهداری و تعمیرات که به مناقصه گذاشته شده‌اند، گاهی مفید خواهد بود که در مدت زمان برگزاری مناقصه جلسات معارفه‌ای برگزار گردد. این جلسات می‌تواند رسمی یا غیر‏رسمی باشد. اهداف این معارفه را می‏توان در موارد زیر خلاصه نمود:

• مشاهده تجهیزات مورد نظر برای نگهداری و تعمیرات توسط پیمانکاران
• ارائه توضیحات در خصوص اصول و مشخصات قرارداد نگهداری و تعمیرات از طرف کارفرما
• توجیه پیمانکاران در خصوص الزامات مورد نیاز برای شرکت در مناقصه
• پاسخ به سوالات و رفع ابهامات

بخشی از این جلسات را می‌توان به توضیح این نکته اختصاص داد که قیمت پایین تنها معیار برای ارزیابی پیشنهادات مناقصه نیست، بلکه کیفیت خدمات قابل ارائه نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در برگزاری چنین جلساتی همچنین باید توجه داشت که همزمانی بین بازدید دو شرکت‌کننده منجر به بروز عواقب منفی نظیر رقابت منفی و یا ایجاد حس تبعیض نشود. پیشگیری از سوء‌استفاده و یا کلاهبرداری نیز در بستری از وجود فرآیندهای کارآمد در کنار این بازدیدها امکان‌پذیر می‌شود.

تعیین بازه زمانی مناقصه

در مواقعی که ارزش مالی خدمات نگهداری و تعمیرات که به مناقصه گذاشته شده است به گونه‌ای است که الزامات قانونی اطلاع‌رسانی عمومی را اقتضا می‏کند، زمان مناقصه باید مطابق با همان الزامات قانونی تعیین شود. به‌هرحال در نظر داشته باشید که بهتر است زمان کافی به شرکت‌کنندگان در مناقصه داده شود تا تمامی مستندات مورد نیاز را آماده کرده و تمامی ملاحظات را قبل از ارائه پیشنهاد در نظر بگیرند. به‌عنوان یک نکته در نظر داشته باشید که فرصتی که به شرکت‏کنندگان در مناقصه نگهداری و تعمیرات می‏دهید نباید کمتر از 2 هفته از زمان دریافت مستندات باشد.

ارزیابی پیشنهادات

همان‌گونه که گفته شد باید زمان کافی در پروسه ارزیابی پیشنهادات شرکت در مناقصه صرف شود. معیار مقایسه باید از قبل تعیین شده باشد. این معیار می‌تواند مجموعه‌ای از شاخصه‏‌های فنی و کیفی خدمات و همچنین منابع مورد نیاز باشد و مستندات مربوط به آن در مجموعه اسناد مناقصه گنجانده شود. این شاخص‌ها باید در مورد تمام درخواست‌کنندگان اعمال شده و اطلاعات حاصله به‌صورت لیست ارائه شود تا بتواند زمینه‌ساز انتخاب شرکت‌ها برای مصاحبه و یا حتی ارائه توانمندی‌ها باشد.

برای ارزیابی بهتر پیشنهادات می‌توان از ایده مجموع هزینه‌ها در طول مدت قرارداد (Whole-Life Cost) استفاده کرد. بر اساس این ایده هزینه کل خدمات در طول مدت قرارداد با درنظر گرفتن تغییرات قیمت و نوسانات مالی برای هر پیشنهاد محاسبه شده و بین ارقام محاسبه شده برای تمام پیشنهادات مقایسه انجام می‌گردد و در نهایت تصمیم‌گیری بر اساس این مقایسه تسهیل می‌شود.

دوگانه قیمت-کیفیت، یک چالش همیشگی!

اگرچه معمولاً هزینه تمام شده قرار داد برای بسیاری از کارفرمایان عامل اصلی در تصمیم‏‌گیری محسوب می‌شود اما به عنوان یک اصل در نظر داشته باشید که کمترین قیمت نباید تنها شاخص تصمیم‌گیری برای پذیرش یک پیشنهاد باشد. کیفیت باید به عنوان یک شاخص هم‌ارز با قیمت مورد نظر کارفرما قرار داشته باشد. در برخی قراردادهای پیمانکاری ممکن است محاسبه کمی و مقایسه کیفیت خدمات کار دشواری باشد. مقایسه شاخص‌های عملکردی پیمانکاران با شاخص‌های الگو (Benchmark) در سطح صنعت می‌تواند ابزاری برای سنجش کیفیت باشد.

روش دیگری که برای مقایسه همزمان قیمت و کیفیت در زمان برون‌سپاری خدمات حرفه‌ای استفاده می‌شود سیستم مناقصه نگهداری و تعمیرات "دو پاکتی" نام دارد. از پیمانکارانی که بر اساس پیشنهاد اولیه‌شان وارد لیست شده‌اند، تقاضا می‌شود که مبلغ کل قرارداد نگهداری و تعمیرات را برآورد کرده و در کنار آن هزینه‌های احتمالی اضافه را نیز اعلام کنند. محتوای اولین پاکت کیفیت خدمات قابل ارائه را توصیف می‌کند و در پاکت دوم جزئیات قیمتی اعلام می‌گردد. کارگروه کیفیت (متشکل از متخصصانی که صلاحیت کافی برای انجام این ارزیابی را دارند) پیشنهادها را ارزیابی کرده و آنها را به لحاظ کیفی به سه رده A، B و C تقسیم می‌کند. در این مرحله اگر نیاز باشد می‌توان به هر یک از آیتم‏های مورد نیاز وزن‏دهی کرد. زمانی که کارگروه کیفیت کار خود را به پایان رساند، کارگروه قیمت پاکت‌های قیمت را باز می‌کند. در این مرحله با مقایسه آیتم‌های کیفی با در نظر گرفتن قیمت‌ها می‌توان تصمیم نهایی را برای سپردن کار به یک پیمانکار اخذ کرد.

فرآیند برون‏‌سپاری نگهداری و تعمیرات در بسیاری از سازمان‏های تجهیز‏محور در سطوح مختلف به اجرا در می‏‌آید. اجرای این فرآیند به‏صورت اصولی در کنار انجام فعالیت‏های کنترلی در حین پیشرفت کار می‏تواند نقش بسزایی در کاهش هزینه‏‌های چرخه عمر تجهیزات داشته باشد. اجرای اصولی این فرآیند نیازمند رعایت گام‏‌های حساب‏ شده است که معمولاً در قالب مناقصه نگهداری و تعمیرات اجرا می‏شود. در این مقاله سعی شد چارچوبی کلی با در نظر گرفتن ملاحظات عملیاتی برای اجرای صحیح هر گام ارائه گردد. چارچوب ارائه شده می‏تواند با توجه به مقتضیات بومی هر صنعت و یا سازمان ویرایش شده و به‏‌صورت بهینه اجرا گردد.